Cuando se realizan cierres masivos de tickets, es fundamental dejar trazabilidad clara y ordenada para asegurar transparencia, seguimiento y respaldo ante QA
. Aquí te explicamos paso a paso cómo hacerlo correctamente.
1. Crea una carpeta de respaldo en SharePoint
Dirígete a tu SharePoint de trabajo.
Crea una nueva carpeta con el siguiente formato:
Fecha + Tipo de Cierre Ejemplo: 2025-06-16_Cierre_Masivo_PedidosEntregados
Si está ya existe, trabaja sobre esa misma.
2. Guarda los elementos clave en la carpeta
Dentro de esa carpeta debes guardar:
El correo de notificación donde se informa el motivo del cierre masivo.
La base de tickets que se verán afectados por el cierre.
Esto será tu evidencia oficial.
3. Copia el enlace directo de la carpeta
Ve a la carpeta que creaste.
Copia el enlace para compartir (asegúrate de que tenga permisos visibles para los revisores).
4. Documenta en Zendesk
Una vez que tengas la carpeta y el enlace:
a) Entra al ticket correspondiente en Zendesk.
b) Haz clic en el botón 🖊️ Editar.
c) Selecciona la opción Nota interna.
d) Pega el enlace a la carpeta con la evidencia.
e) Añade una breve descripción como esta:
Este ticket fue cerrado como parte de un cierre masivo autorizado. Puedes consultar la evidencia completa en el siguiente enlace: [Enlace a carpeta]
Puedes consultar la guía visual completa aquí:
¿Tienes dudas sobre este procedimiento? Escríbele a tu líder directo o consulta con el equipo de QA.
1. Crea una carpeta de respaldo en SharePoint